Die 4 Schritte der Kundenrückgewinnung: Ohne Kaltakquise zu neuen Gästen!
Verlorene Gäste einfach abhaken? Bloß nicht! Wer einmal bei Ihnen übernachtet oder eine Reise gebucht hat, ist ein wertvoller Kontakt – und viel leichter zurückzugewinnen als ein völlig neuer Kunde. Kundenrückgewinnung ist kein Hexenwerk. Wenn Sie systematisch vorgehen, buchen Ihre Gäste bald wieder bei Ihnen. Und das Beste: Ganz ohne lästige Kaltakquise!
Warum Kundenrückgewinnung?
Jeder Hotelier oder Busunternehmer kennt das Problem: Ein Gast kommt einmal, scheint zufrieden zu sein – und taucht dann nie wieder auf. Woran liegt das? Oft nicht an Ihnen! Vielleicht hatte der Gast einfach andere Pläne, eine stressige Zeit oder Ihr Hotel oder Reiseangebot nicht mehr auf dem Schirm. Genau hier setzen Sie an!
Denn bestehende Gäste sind bis zu fünfmal günstiger zurückzugewinnen als neue zu finden. Sie kennen Ihr Angebot bereits, haben Vertrauen – und brauchen nur den richtigen Impuls, um zurückzukommen.
Die 4 Schritte zur Kundenrückgewinnung
1. Analyse: Warum hat der Gast nicht mehr gebucht?
Bevor Sie Gäste einfach mit Angeboten zuschütten, sollten Sie verstehen, warum sie nicht mehr gebucht haben. Mögliche Gründe:
🔹 Hat sich der Gast beschwert oder war unzufrieden?
🔹 War es eine einmalige Gelegenheit, z. B. eine Geschäftsreise?
🔹 Ist Ihr Angebot in Vergessenheit geraten?
🔹 Ist der Preis das Problem?
Ein Blick in Ihr Buchungssystem hilft: Wann war der letzte Aufenthalt? Gab es Feedback? Gab es spezielle Wünsche? Diese Infos sind Gold wert!
👉 Tipp: Wer keine direkte Antwort auf die „Warum-Frage“ hat, kann eine kurze E-Mail-Umfrage starten: „Wir vermissen Sie! Was können wir verbessern, damit Sie wiederkommen?“
2. Den richtigen Kanal wählen
Nicht jeder Gast bevorzugt dieselbe Art der Kommunikation. Während manche auf eine nette E-Mail reagieren, freuen sich andere über einen persönlichen Anruf oder einen Brief mit einem kleinen Extra.
Wählen Sie den passenden Kanal:
📧 E-Mail – Schnell, einfach und kostengünstig. Perfekt für Gäste, die regelmäßig per E-Mail kommunizieren.
📞 Anruf – Persönlicher, aber nur für Stammkunden oder Gäste, die direkten Kontakt gewohnt sind.
📬 Brief oder Postkarte – Ein echter Hingucker im digitalen Zeitalter! Perfekt für emotionale Botschaften, z. B. eine Einladung zu einem besonderen Event.
📱 Social Media – Manchmal reicht eine Erinnerung per Facebook, Instagram oder WhatsApp, um Gäste zu reaktivieren.
👉 Tipp: Testen Sie verschiedene Kanäle und messen Sie, was am besten funktioniert!
3. Ein unwiderstehliches Angebot machen
Jetzt kommt der entscheidende Moment: Warum sollte der Gast JETZT wieder buchen? Ein einfaches „Wir vermissen Sie“ reicht nicht – geben Sie ihm einen echten Grund, zurückzukehren.
🎁 Exklusiver Vorteil für Rückkehrer: „Nur für unsere ehemaligen Gäste: 15 % Rabatt auf Ihre nächste Buchung!“
🌟 Ein besonderes Erlebnis: „Probieren Sie unser neues Spa-Angebot mit kostenlosem Willkommensdrink!“
📅 Dringlichkeit erzeugen: „Buchen Sie bis Sonntag und erhalten Sie ein kostenloses Upgrade!“
Das Angebot sollte relevant sein und zum Gast passen. Ein Businesskunde freut sich über einen schnellen Check-in, ein Familiengast über ein Gratis-Kinderbett.
👉 Tipp: Statt nur Rabatte zu geben, setzen Sie auf Mehrwert – exklusive Vorteile sind oft attraktiver als reine Preisnachlässe.
4. Nachhaken & Beziehung pflegen
Manchmal reicht eine erste Nachricht nicht aus. Gäste sind beschäftigt, übersehen E-Mails oder brauchen noch einen weiteren Impuls. Deshalb: Bleiben Sie dran!
🔹 Freundliche Erinnerung nach 7-10 Tagen – Falls keine Reaktion kam, eine zweite kurze Nachricht: „Wir wollen Sie nicht drängen – aber wir würden uns wirklich freuen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen!“
🔹 Persönliche Kontaktaufnahme bei Stammkunden – Wer oft bei Ihnen gebucht hat, freut sich über eine individuelle Nachricht oder einen kurzen Anruf.
🔹 Langfristige Beziehung aufbauen – Auch wenn der Gast jetzt nicht sofort bucht, bleibt er durch regelmäßige Newsletter, Angebote und persönliche Grüße mit Ihnen in Kontakt.
👉 Tipp: Wer langfristig Kunden binden will, sollte regelmäßig in Erinnerung bleiben – durch kleine Aufmerksamkeiten wie Geburtstagsgrüße, exklusive Events oder besondere Angebote für ehemalige Gäste.
Fazit: Kundenrückgewinnung lohnt sich!
Neue Gäste zu gewinnen ist teuer – bestehende Gäste zurückzuholen, ist oft viel einfacher. Wenn Sie systematisch vorgehen, verlieren Sie weniger Kunden und steigern Ihre Buchungen ohne teure Werbekampagnen.
Also, worauf warten Sie? Wer sind die Gäste, die Sie zurückholen können? Machen Sie den ersten Schritt – ohne Kaltakquise, aber mit Herz! ❤️
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